DÉMARCHE QUALITÉ

Informations générales

Qu'est-ce qu'une démarche qualité ?

Il s’agit avant tout d’un outil de travail, utilisé en vue d’instaurer et de pérenniser un système d’amélioration continue des pratiques et de l’organisation de la structure.

C’est un système géré, suivi, maîtrisé et répondant aux exigences d’une norme, en l’occurrence la norme ISO 9001 - Version 2015.

Pourquoi une démarche qualité ?

La mise en place d'une telle démarche est un véritable atout pour l'organisation du travail des équipes, et le fonctionnement d'une institution.

Le Système Management Qualité définit clairement, à tous les niveaux, les missions et responsabilités de chacun dans la réalisation et le suivi des tâches.

En outre, l'évaluation permanente de la satisfaction extérieure nous permet constamment d'ajuster nos interventions en fonction des retours.

L'enregistrement et le traitement des dysfonctionnements et des non conformités offrent, de surcroît, à l'usager, une garantie supplémentaire en matière de prévention des risques et de vigilance quant à ses intérêts.

Notre engagement

Politique qualité de l'association

L’Association Tutélaire des Majeurs Protégés du Département de l’AIN (A.T.M.P. 01) est engagée, depuis fin 2002, dans une action de « Modernisation de l’Organisation du Travail et d’Evolution des Compétences » (M.O.T.E.C.), afin d’améliorer en permanence le service dû aux personnes bénéficiaires d’une mesure de protection.

Cette démarche s’apparente à une démarche qualité. Elle permet de répondre au mieux aux besoins et aux attentes des personnes accompagnées, tout en respectant la demande des Juges des contentieux et de la protection, du financeur et des nombreux partenaires.

En cela, cette démarche est l’exact pendant de la démarche d’évaluation instaurée par la loi 2002-2, qui s’impose à tous les établissements sanitaires et sociaux.

Avec quelques années d’avance, l’ATMP de l’AIN a donc engagé cette démarche constante d’évaluation, interne et externe, de ses méthodes et processus, avec pour ambition d’améliorer sans relâche la prestation de service de l’ensemble de ses salariés.

Dynamique toujours en mouvement, dispositif vivant et évolutif, la démarche a amené l’établissement à solliciter et obtenir sa certification à la norme ISO 9001 – Version 2015. Le renouvellement de cette certification se fait par le biais d’audits externes régulièrement missionnés par notre organisme de contrôle.

Par ailleurs, l’environnement toujours en mouvement, et la loi de 2007 réformant la protection juridique des majeurs, modifie considérablement l’approche des tutelles et des personnes protégées.

L’ATMP s’est mobilisée très rapidement grâce à sa démarche qualité pour répondre à cet enjeu.

Tous les professionnels mandataires sont ainsi formés et acquièrent le Certificat National de Compétences (CNC). Les nouveaux embauchés dans le cadre d'un contrat à durée indéterminé suivent cette formation dans la première année de leur arrivée.

Cette même loi a reclassé notre établissement en structure médico-sociale, nous faisant ainsi dépendre de la loi 2002-2 s’appliquant à tous les établissements de ce type. L'association est dotée d'un projet de service, d'un livret d'accueil (intégrant le règlement de fonctionnement et la charte des droits et libertés de la personne majeure protégée).

La participation des usagers devient une préoccupation partagée par tous au sein de l’établissement. L'association a apporté des réponses à la fois adaptées à la population que nous rencontrons et aux modalités particulières d’intervention de notre établissement mais aussi innovantes : 

  • Le DIPM (Le document individuel de protection des majeurs) et la participation des usagers à sa rédaction
  • Des groupes d’expression, auxquels les usagers sont conviés sur chacun des quatre sites au rythme de trois rencontres par an
  • Une charte de bientraitance 

Tous les acteurs de l’entreprise ont été formés et  sensibilisés en 2012 à la nécessaire qualité de notre accueil et aux modalités de réponse auprès d’un public parfois insatisfait par nos réponses, nécessairement cadrantes et qui peuvent susciter de l’agressivité.

En 2013, l’accent est mis sur l’actualisation des connaissances des secrétaires sur les logiciels métier, ainsi que sur la violence dans la relation « pédagogique » pour les mandataires.

Le groupe de direction, dont l’organisation a évolué au cours de l’année 2011, se mobilise pour accompagner cette dynamique afin d’apporter une réponse toujours plus adaptée à nos usagers.

Après deux années de formation collective des cadres autour du management, des axes de formations individuelles ont été définis.

Au travers du projet de service, l’association manifeste son engagement à mettre en œuvre les moyens humains, techniques et financiers nécessaires à la réalisation de ses objectifs, dans le respect du cadre financier et législatif qui lui sont assignés.

Système management qualité

Une référence de travail commune

La documentation qualité est organisée, à l'instar de notre mission, en trois processus (ouvertureexerciceclôture), chacun composé de procédures précises, détaillant et articulant les interventions de chaque service.

La maîtrise et la gestion de cette documentation permet d’assurer que tous les collaborateurs disposent des informations et consignes appropriées et actualisées pour conduire leurs activités. Contribuant à l’homogénéité des pratiques, elle permet de pérenniser le savoir-faire de l’Association.

Afin que ce système demeure en adéquation avec les pratiques de terrain et les données réglementaires, et conserve toute sa pertinence, un système de veille permanente est mis en oeuvre pour faire évoluer la documentation aussi souvent que nécessaire.

L'amélioration continue par l'évaluation - Surveillances et mesures

Évaluation de la satisfaction

Basée sur le principe de l'évaluation, tant interne, qu'extérieure, cette démarche permet de connaître en permanence le taux de satisfaction des personnes que nous suivons, concernant le service que nous leur devons. Nous évaluons également la satisfaction de nos partenaires, des tribunaux, des familles et de l'entourage des majeurs protégés en portant une attention toute particulière :

  • aux demandes d'informations ou de rapport par les juges des contentieux et de la protection
  • aux courriers de réclamation ou d'insatisfaction émanant des personnes protégées, des familles, des partenaires, des créanciers, ,...
  • aux résultats des enquêtes de satisfaction réalisées

Les données recueillies permettent de renforcer la connaissance des attentes des majeurs, de collecter des éléments d’information qualitatifs, et de contribuer à l’orientation du Système de Management Qualité. Elles mettent en évidence les domaines dans lesquels l’Association doit progresser.

Évaluation de l'efficacité des processus

Elle est régulièrement évaluée à partir :

  • des données sur la satisfaction des usagers (courriers et enquêtes)
  • des indicateurs et tableaux de bord associés aux différents processus
  • les audits internes réalisés

Les processus et les activités, ainsi que les documents qui les décrivent font régulièrement l’objet de modifications et d’améliorations en fonction des résultats enregistrés.

Des contrôles sont planifiés et mis en œuvre tout au long de la réalisation des prestations. Ils font appel à l’autocontrôle par chaque salarié d’une part, et font partie intégrante des missions de l’encadrement, d’autre part.

Des contrôles aléatoires sont également réalisés par le cabinet de commissaires aux comptes.

La détection et le traitement de non-conformités font l’objet d’une procédure spécifique. Le suivi est mis en oeuvre par la hiérarchie de l’Association.

L’identification et l’enregistrement de ces situations permettent d’engager les actions correctives qui ont pour objectif de prévenir leur renouvellement.

Évaluation par les audits internes

Menés deux fois par an, par une équipe d'auditeurs formés à cet exercice, ils permettent de s’assurer de l’application, de l’adéquation et de l’efficacité des processus du Système de Management de la Qualité et de contribuer ainsi à son amélioration.

Amélioration

Les actions correctives et préventives sont planifiées, mises en œuvre et suivies, notamment par l’intermédiaire du plan d’action.

Sur la base des informations recueillies sur l’activité (indicateurs, comptes-rendus d’audit, fiches d’amélioration…), la Direction analyse les résultats obtenus et planifie les actions d’amélioration nécessaires.

Le Responsable Qualité est en charge de la planification et du suivi. Il s’assure également de l’efficacité de l’ensemble des actions entreprises. Au-delà, la démarche qualité est portée par l'ensemble des cadres (Direction, cadres intermédiaires éducatifs et comptable, assistante de direction).

La certification

Nous avons obtenu notre première certification en juillet 2006.

Depuis cette date, tous les trois ans, nous sommes soumis au renouvellement de notre certificat. Nous avons repassé l'audit avec succès en 2018 et obtenu le label de certification à la Norme ISO 9001 - Version 2015.

Entre les audits de renouvellement, chaque année, un représentant d'INTERTEK, organisme certificateur, vient réaliser des audits de suivi, afin de vérifier si nous entretenons et faisons vivre régulièrement notre Système Management Qualité.

L'évaluation interne

Croisement avec l’évaluation interne

La loi 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale introduit une obligation d'évaluation pour les établissements médico-sociaux.

L’article L. 312-8 du Code de l’action sociale et des familles crée l’obligation, pour les établissements et services, de « procéder à l’évaluation de leurs activités et de la qualité des prestations qu’ils délivrent », notamment au regard des recommandations de bonnes pratiques validées par l’Agence Nationale de l’Evaluation de la Qualité des Etablissement et Services Sociaux et Médico-sociaux (ANESM).

L’évaluation interne a vocation à promouvoir :

Une meilleure lisibilité du service dans toutes ses composantes,

  • Une meilleure cohérence de l’action avec ses missions d’intérêt général et d’utilité sociale,
  • Les conditions d’une relation de qualité à l’usager,
  • L’amélioration continue des activités et de la qualité des prestations.

Tous les cinq ans, à travers cette démarche autonome d’appréciation de l’activité et de la qualité des prestations menées, il s’agit bien d’éclairer les décisions que devra prendre notre service.

En nous appuyant sur l’expérience acquise dans le cadre de notre Démarche Qualité, (qui va bien au-delà de l’obtention d’un « label » et d’un contrôle des procédures), et sur les recommandations de l'HAS (HAute Autorité de Santé), nous allons poursuivre  l’approfondissement de nos évaluations en prenant en compte de nouveaux domaines :

Le droit et la participation des usagers, la personnalisation des prestations,

  • Le projet d’établissement et ses modalités de mise en œuvre,
  • L’organisation de l’établissement et l’évolution du contexte (population, cadre réglementaire…).Au travers de ces nouveaux thèmes, nous approfondirons nos interrogations sur les pratiques, les activités, leurs effets et la pertinence des améliorations retenues dans le plan d’action

Nous prendrons appui sur les recommandations de l'HAS qui concernent « le rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance à domicile dans le cadre de l’accompagnement des adultes vulnérables ».

Il est essentiel d’adapter notre management et notre encadrement, en tenant compte de la spécificité et de la complexité de notre action, dès lors que nous avons des professionnels qui interviennent à domicile.

L'évaluation externe

L’évaluation externe a été introduite par la loi n°2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale.

Portant sur les activités et la qualité des prestations des établissements et services visés à l’article L.312-1 du code de l’Action sociale et des familles (CASF), l’évaluation externe porte de manière privilégiée sur la pertinence, l’impact et la cohérence des actions déployées par les établissements et services, au regard d’une part, des missions imparties et d’autre part des besoins et attentes des populations accueillies (cf. décret n°2007-975 du 15 mai 2007, rubrique "Outils").

Les champs des évaluations externe et interne sont les mêmes afin d’assurer la complémentarité des analyses portées sur un même établissement ou service et de fait, pouvoir apprécier les évolutions et les effets des mesures prises pour l’amélioration continue du service rendu.

L'ATMP de l'AIN a réalisé cette évaluation externe en juin 2017 avec l'équipe du cabinet GECAC. Le bilan fait ressortir un certain nombre de points forts avec notamment :

  • la structuration institutionnelle apportée par la démarche qualité et son application par les salariés,
  • la personnalisation de l’accompagnement, 
  • L'expression, la participation individuelle et collective des usagers et la garantie des droits,
  • La gestion des ressources humaines,
  • L'ouverture de la structure sur son environnement institutionnel, géographique, socio-culturel et économique,
  • La politique de prévention et de gestion des risques

Et quelques points d'amélioration en faveur :

  • d'une meilleure connaissance des recommandations de bonnes pratiques professionnelles et des différents types d'évaluation par l'ensemble des salariés,
  • la sécurisation et la confidentialité des informations centralisées dans les "dossiers papiers".

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